满意率99.57%！市民代表亲身体验12345热线接听

来源：百度新闻
时间：2023-09-08 19:25:11

12345

(相关资料图)

“您好！欢迎拨打昆明市12345热线，有什么可以帮您……”9月7日，市政府办公室邀请关注城市建设、管理及民生工作的市民代表到昆明市12345热线平台现场体验接听热线工作，并通过座谈方式，听取市民代表对昆明市12345热线建设发展的意见和建议，主动接受群众监督。

11名市民代表体验接听热线

活动现场，11名来自各行各业的市民代表观看昆明市12345热线平台的介绍视频，了解平台工作内容及机制。在工作人员的引领下，市民代表步入热线接线大厅，依次参观各受理专区，了解热线发展历史、受理范围及工作流程等。随后，市民代表戴上耳机，与接线员一起接听市民来电，现场体验接线员的工作。“这次现场接听市民热线，更真切地感受到热线架起了连接老百姓与政府的‘暖心桥’‘便民桥’，通过热线看到政府每天都在为市民办实事。自己体验做一次接线员，不仅感受到他们工作的辛劳，也深刻认识到这份工作的意义。”市民代表李秋璇说。

在现场体验了接线员工作后，市民代表还与市政府办公室、市政府办公室热线办及昆明市12345热线平台的工作人员座谈交流，针对昆明市12345热线建设发展提出意见和建议。市民代表表示，此次活动不仅让大家近距离了解政府各部门如何积极为民排忧解难，也让市民更直观了解政府工作，积极参与政府监督工作。市民代表还建议，昆明市12345热线平台可以通过当前全市开展的作风革命、效能革命，进一步整合资源、汇聚各方力量、打造综合平台，全面提高解决群众问题的效率，让平台成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

话务服务满意率达99.57%

目前，昆明市12345热线主要受理民众反映全市经济建设、市场监管、营商环境、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见、建议等事项。热线自2000年6月28日正式开通至今，先后被国家、省、市授予“青年文明号”并保持至今。近3年来，热线持续深入推进政务服务便民热线资源整合工作，已实现“12345”一个号码为群众提供7×24小时受理服务。同时，热线与110指挥中心、应急指挥中心横向互联、高效联动，纵向与各级承办单位上下协同，全力建设昆明市民生服务平台。热线按照便民利企、强化监督、注重实效的原则，实行属地管理、分级负责、统一受理、按责转办、限时办结、科学考核的工作机制，由热线平台集中受理，依据诉求属性进行分类处置，实现诉求办理闭环运行。

据统计，2023年1月至8月，昆明市12345热线平台通过电话“12345”、网络等渠道共受理群众诉求106.94万件，对45.3万件明确诉求交办各级承办部门，话务服务满意率达99.57%、办结率达99%以上。

协调督办1.58万件

办理效果不好的事项

“当前，昆明市12345热线平台持续深入推进作风革命、效能革命，不断自我完善，着力在提升群众诉求解决率、满意率上下功夫。”市政府办公室相关负责人介绍，针对企业和群众急迫性诉求，启动“接诉即办”快速办理机制，原则上在1个至5个工作日内办结。据统计，今年1月至8月，昆明市12345热线通过“接诉即办”工作机制，快速高效解决企业和群众诉求2.58万件，充分发挥热线“快效”指挥调度作用。同时，针对企业和群众疑难复杂问题启动联动协调机制，市政府办公室成立工作专班，建立主要领导带头抓、分管领导协作抓、责任处室具体抓的工作机制，在日常工作中进一步加强对群众反映信息的梳理排查，提高研判分析频率，对梳理出的疑难复杂类、新兴空白类问题，通过召开专题研究会、提级办理等多种方式，进一步厘清职能职责，明确承办单位，推动问题解决。针对群众关注的井盖、电缆、路灯、路面破损、排污、污水、油烟、违章搭建等问题进行全面梳理，压实属地责任，集中整治解决2000余件反复投诉处置效果不好的事项。

昆明市12345热线以群众满意度为导向，持续推进热线提质增效专项工作，并强化“一线工作法”，督办工作取得新突破。今年以来，昆明市12345热线已协调督办1.58万件办理效果不好的事项，由市政府办公室牵头组织调研会商、现场会办、监督办理23次，着力解决久拖不决、重复投诉的问题，切实把群众的合理诉求解决到位。

原标题：《满意率99.57%！市民代表亲身体验12345热线接听》

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